Reclamações

De onde vêm as reclamações

Qualquer pessoa do público pode comunicar um problema ao digitalizar o código QR de reclamações de um equipamento, por exemplo um secador de mãos avariado numa casa de banho. Descreve o problema, pode anexar até 3 fotografias e envia. A reclamação aparece então no MintCheck para os administradores desse local.

O MintCheck também envia um e-mail aos administradores desse local e ao super-administrador quando chega uma nova reclamação, e novamente sempre que o respetivo estado muda. O e-mail é escrito no idioma da sua organização e apresenta as horas no fuso horário da sua organização. Ambos são definidos em Definições → Geral.

A caixa de reclamações é ativada por equipamento. Para a configurar e imprimir o respetivo código QR, consulte Caixa de reclamações.

Abra Reclamações na barra lateral para ver todas as reclamações do local em que está a trabalhar.

Ler a lista de reclamações

No topo da página há quatro cartões. Clique num cartão para filtrar a lista:

• Total: todas as reclamações do local.
• Recebido: reclamações novas de que ainda ninguém tratou.
• Em curso: reclamações que alguém está a tratar.
• Resolvido: reclamações concluídas.

Cada linha mostra o Conteúdo, o Equipamento em que foi comunicada, o número de Ficheiros e o Estado. Um distintivo junto ao título da lista indica quantas reclamações continuam por resolver.

Estados das reclamações

Uma reclamação passa por três estados, sempre por esta ordem:

1. Recebido: a reclamação chegou. Todas as reclamações começam aqui.
2. Em curso: alguém ficou com ela. Pode adicionar notas enquanto a trata.
3. Resolvido: o problema foi resolvido ou tratado.

Também pode saltar o passo intermédio e resolver diretamente uma reclamação nova.

Abrir e tratar uma reclamação

Clique numa linha para abrir Detalhes da reclamação.

A janela mostra o equipamento, o Conteúdo e as fotografias anexadas. Clique numa fotografia para a ver maior. Se a pessoa tiver deixado um telefone ou e-mail, este aparece em Contacto do remetente. Pode copiá-lo ou utilizá-lo para lhe comunicar o resultado.

Para começar a tratar uma reclamação:

1. Clique em Marcar como em curso.
2. Se quiser, introduza uma Nota de processamento, por exemplo quem ficou responsável ou quando alguém vai ao local.
3. Clique em Definir como em curso.

Enquanto uma reclamação estiver em curso, clique em Adicionar nota para registar mais atualizações. Cada nota nova é acrescentada a seguir às anteriores. As notas anteriores não podem ser editadas.

Para fechar uma reclamação:

1. Clique em Marcar como resolvido.
2. Se quiser, introduza uma Nota de resolução (opcional), por exemplo "Peça substituída".
3. Clique em Marcar como resolvido.

A janela de detalhes passa a mostrar quem tratou a reclamação e as notas registadas.

Reclamações verificadas e anónimas

Cada caixa de reclamações funciona de uma de duas formas. Escolhe isto nas definições da caixa de reclamações do equipamento.

• Anónima (predefinição): qualquer pessoa pode enviar sem indicar o nome. Os dados de contacto são opcionais. A pessoa só deixa um telefone ou e-mail se quiser receber resposta.
• Com verificação de identidade: a pessoa tem de introduzir primeiro o seu e-mail. O MintCheck envia-lhe por e-mail um código de 6 dígitos, que tem de ser introduzido no prazo de 10 minutos. Só depois pode enviar. Utilize esta opção quando quiser reduzir o spam ou precisar de uma forma de responder.

Em ambos os casos, a reclamação chega à mesma lista e é tratada da mesma forma. Nas reclamações verificadas, normalmente vê em Contacto do remetente o e-mail que a pessoa verificou.