الشكاوى

من أين تأتي الشكاوى

يمكن لأفراد الجمهور الإبلاغ عن مشكلة بمسح رمز QR للشكاوى على أحد العناصر المُدارة، مثل مجفف أيدٍ معطّل في دورة مياه. يصفون المشكلة، ويمكنهم إرفاق حتى 3 صور، ثم يرسلونها. بعد ذلك تظهر الشكوى في MintCheck لمديري ذلك الموقع.

يرسل MintCheck أيضًا بريدًا إلكترونيًا إلى مديري ذلك الموقع وإلى المدير الأعلى عند وصول شكوى جديدة، ثم مرة أخرى كلما تغيّرت حالتها. ويُكتب البريد بلغة مؤسستك ويعرض الأوقات بالمنطقة الزمنية لمؤسستك. ويُضبط كلاهما من الإعدادات ← عام.

يُفعَّل صندوق الشكاوى لكل عنصر مُدار على حدة. لإعداده وطباعة رمز QR الخاص به، راجع صندوق الشكاوى.

افتح الشكاوى في الشريط الجانبي لعرض جميع شكاوى الموقع الذي تعمل عليه.

قراءة قائمة الشكاوى

توجد أربع بطاقات أعلى الصفحة. انقر على بطاقة لتصفية القائمة:

• الإجمالي: جميع الشكاوى في الموقع.
• مستلمة: شكاوى جديدة لم يتولّها أحد بعد.
• قيد المعالجة: شكاوى يعمل عليها أحدهم.
• تم الحل: شكاوى انتهت معالجتها.

يعرض كل صف المحتوى، والعنصر المُدار الذي أُبلغ عنه، وعدد الملفات، والحالة. وتُظهر شارة بجوار عنوان القائمة عدد الشكاوى التي لم تُحل بعد.

حالات الشكوى

تمر الشكوى بثلاث حالات، دائمًا بهذا الترتيب:

1. مستلمة: وصلت الشكوى. وهنا تبدأ كل شكوى.
2. قيد المعالجة: تولّاها أحدهم. ويمكنك إضافة ملاحظات أثناء العمل عليها.
3. تم الحل: أُصلحت المشكلة أو عولجت.

ويمكنك أيضًا تخطي الخطوة الوسطى وحل شكوى جديدة مباشرة.

فتح شكوى ومعالجتها

انقر على صف لفتح تفاصيل الشكوى.

تعرض النافذة العنصر المُدار والمحتوى وأي صور مرفقة. انقر على صورة لتكبيرها. إذا ترك الشخص رقم هاتف أو بريدًا إلكترونيًا، فسيظهر ضمن بيانات اتصال مُقدّم الشكوى. يمكنك نسخه أو استخدامه لإبلاغه بالنتيجة.

لبدء العمل على شكوى:

1. انقر على تعيين قيد المعالجة.
2. اختياريًا، أدخل ملاحظة المعالجة، مثل المسؤول عنها أو موعد زيارة أحدهم.
3. انقر على تعيين قيد المعالجة.

أثناء معالجة الشكوى، انقر على إضافة ملاحظة لتسجيل مزيد من المستجدات. تُضاف كل ملاحظة جديدة بعد الملاحظات السابقة. ولا يمكن تعديل الملاحظات السابقة.

لإغلاق شكوى:

1. انقر على تعيين كمحلولة.
2. اختياريًا، أدخل ملاحظة الحل (اختياري)، مثل «تم استبدال القطعة».
3. انقر على تعيين كمحلولة.

بعد ذلك تعرض نافذة التفاصيل من عالج الشكوى والملاحظات المسجلة.

الشكاوى المتحقق منها والمجهولة

يعمل كل صندوق شكاوى بإحدى طريقتين. تختار ذلك من إعدادات صندوق الشكاوى الخاصة بالعنصر.

• مجهولة (الإعداد الافتراضي): يمكن لأي شخص الإرسال دون ذكر اسمه. بيانات التواصل اختيارية. ولا يترك الشخص رقم هاتف أو بريدًا إلكترونيًا إلا إذا أراد تلقي رد.
• مع التحقق من الهوية: يجب على الشخص إدخال عنوان بريده الإلكتروني أولًا. يرسل إليه MintCheck رمزًا من 6 أرقام، ويجب إدخاله خلال 10 دقائق. وعندها فقط يمكنه الإرسال. استخدم هذا الخيار عندما تريد الحد من الرسائل المزعجة أو تحتاج إلى وسيلة للرد.

في الحالتين، تصل الشكوى إلى القائمة نفسها وتعالجها بالطريقة نفسها. وفي الشكاوى المتحقق منها، ترى عادةً عنوان البريد الإلكتروني الذي تحقق منه الشخص ضمن بيانات اتصال مُقدّم الشكوى.